📚 SERVICIO AL CLIENTE 📉

Mucho se habla de las consecuencias de un servicio de mala calidad. De cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso de cómo un mal servicio afecta el clima laboral y a la larga la retención de los mejores empleados. Sin embargo, en mi experiencia de consultor esta manera “conceptual” de describir el fenómeno no logra sensibilizar demasiado a aquellos que toman las decisiones. La argumentación sobre por qué se debe proveer un buen servicio puede sonar muy sensata, pero a los oídos de los que conducen las organizaciones nunca tendrá la contundencia de lo que se mide en moneda.  Imaginemos esta situación: están reunidos con el gerente general el gerente de marketing y el de finanzas. El de marketing comenta que hay que hacer algo con la calidad del servicio porque en la encuesta de satisfacción ha aumentado sensiblemente la proporción de clientes insatisfechos y que esto se paliaría trabajando sobre algunos aspectos que los propios clientes identifican: n...

Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos, empleados o, como en este caso, de tipos de clientes: El  Auto suficiente ¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la verdad absoluta?  Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento. En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la compra. El Distraído Los comerciales se encuentran a menudo con el ti...

En la actualidad, la  satisfacción al cliente  se ha convertido en el más grande objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales, internacionales, etc.),  sin embargo no todas la logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organización. Si bien sabemos cuáles son los múltiples beneficios que nos otorga lograr exitosa mente la satisfacción al cliente, pocos sabemos cuáles son los elementos y sus características que la conforman, a continuación voy a definir los tres elementos más importantes de la satisfacción al cliente y las características de cada uno. Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeño (cuánto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido después de adquirir un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente “percibe” que obtuvo del producto o servicio que adquirió. Características de la satisfacción al cliente: Se determina...

El éxito de una empresa depende en gran medida del talento de su staff. ¡Aprende a capacitarlo correctamente! En toda empresa son fundamentales sus trabajadores, pues son ellos quienes hacen que ésta funcione. Es por esta razón que son denominados como capital humano, cuya definición destaca su posición como elemento clave para el negocio. De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo en México, todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo. El éxito o fracaso de la compañía depende en gran medida del talento del equipo. Es por esto que para cada nueva contratación, resulta indispensable asegurarse que todo empleado tenga todas las herramientas y conocimientos necesarios para desempeñar correctamente su labor. Un plan de capacitación debe ser preciso y estructurado. Es importante que se atiendan ...

Actualmente muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente. Es un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para mejorar en esta área tan crucial para el éxito de un negocio: 1. Encuentra y retén personal de calidad Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motivarlos a satisfacer a los consumidores. ...