Elementos Que Conforman La Satisfacción Al Cliente

En la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales, internacionales, etc.),  sin embargo no todas la logran y esto influye directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.

Si bien sabemos cuáles son los múltiples beneficios que nos otorga lograr exitosa mente la satisfacción al cliente, pocos sabemos cuáles son los elementos y sus características que la conforman, a continuación voy a definir los tres elementos más importantes de la satisfacción al cliente y las características de cada uno.

Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeño (cuánto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido después de adquirir un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente “percibe” que obtuvo del producto o servicio que adquirió.

Características de la satisfacción al cliente:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
• Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
• Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente
• Depende amplia mente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió este producto o servicio

Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio, este elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la empresa o el simple pensamiento del cliente.

Las expectativas se producen por:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un  producto o servicio.
• Experiencias de comprar anteriores
• Experiencias de compras con la competencia
• Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente (amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
• Promesas de los competidores

En lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en  usar el nivel adecuado de las expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraerán a suficientes clientes, pero si son más altas de lo que deberían, los clientes se sentirán decepcionados después de adquirir el producto o servicio.

Es amplia mente recomendable monitorear regularmente las expectativas de los clientes para saber:

• Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.
• Si están a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la      competencia.
• Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a comprar.

Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles de satisfacción al cliente.

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio un cliente complacido será leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera amplia mente a una preferencia racional.

Las encuestas en línea de QuestionPro son la herramienta que toda empresa u organización necesita para medir correctamente la satisfacción al cliente, para poder tomar mejores decisiones acerca de las acciones que deberán tomarse a futuro.