Elementos Que Conforman La Satisfacción Al Cliente
En
la actualidad, la satisfacción al cliente se ha convertido en el más grande
objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales,
internacionales, etc.), sin embargo no todas la logran y esto influye
directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.
Si
bien sabemos cuáles son los múltiples beneficios que nos otorga lograr
exitosa mente la satisfacción al cliente, pocos sabemos cuáles son los elementos
y sus características que la conforman, a continuación voy a definir los tres
elementos más importantes de la satisfacción al cliente y las características
de cada uno.
Rendimiento
de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeño (cuánto valor
se le da) que el cliente considera haber obtenido después de adquirir un
producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente “percibe” que
obtuvo del producto o servicio que adquirió.
Características de la satisfacción al cliente:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
- Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
- Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente
- Depende amplia mente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió este producto o servicio
Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o servicio,
este elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la empresa o
el simple pensamiento del cliente.
Las
expectativas se producen por:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un producto o servicio.
- Experiencias de comprar anteriores
- Experiencias de compras con la competencia
- Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente (amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
- Promesas de los competidores
En
lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en usar el nivel
adecuado de las expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraerán a
suficientes clientes, pero si son más altas de lo que deberían, los clientes se
sentirán decepcionados después de adquirir el producto o servicio.
Es amplia mente recomendable monitorear regularmente las expectativas de los
clientes para saber:
- Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.
- Si están a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la competencia.
- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a comprar.
Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles
de satisfacción al cliente.
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto o servicio no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del
cliente.
Dependiendo
el nivel de satisfacción al cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal;
pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor.
En cambio un cliente complacido será leal a una marca porque siente afinidad
emocional que supera amplia mente a una preferencia racional.
Las encuestas en línea de
QuestionPro son la herramienta que toda empresa u organización necesita para
medir correctamente la satisfacción al cliente, para poder tomar mejores
decisiones acerca de las acciones que deberán tomarse a futuro.
Excelente información, me parece muy interesante
ResponderEliminarEstá información es de mucho aporte para las empresas, no sólo para conocer los elementos, sino para saber manejarlos.
ResponderEliminarEl correcto estudio de los elementos que componen la satisfacción al cliente hace mucho más fácil comprender hacia donde nos debemos enfocar para lograrlo . Buen artículo. Saludos
ResponderEliminarExcelente información, ya que satisfacer al cliente es lo mas importante en una empresa para poder fidelizarlo.
ResponderEliminarMuy buen aporte siempre debemos satisfacer a nuestros clientes para que así regresen por más y así lograr la fodelizacion.
ResponderEliminarBuscar la satisfacción del cliente es primordial para el crecimirento de nuestra empresa, gracias por la información
ResponderEliminarLa satisfacción al cliente influye mucho en el tipo de atención que se le da al cliente. Salu2
ResponderEliminarBuena información para satisfaser al cliente y este se sienta seguro con la empresa y la atencion que le brindan.
ResponderEliminarExcelente informacion , satisfacer a lo clientes es la mejor manera de fidelizar a los clientes
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